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in Storie di Marketing

Il cliente non ha sempre ragione

È ora di dirlo! Basta con i falsi moralisti, con le frasi fatte, con il mondo del “volemose tutti bbene”.

Con la storia che il cliente ha sempre ragione, ogni tanto qualcuno se ne approfitta.

Ed è ora di dirglielo.

Esistono anche i clienti rompi coglioni!

Ah! L’ho detto! Non mi fa sentire meglio ma l’ho detto.

Esistono dei limiti che anche i clienti non possono oltrepassare, dei limiti che non possono essere sempre giustificati dalla frase: il cliente ha sempre ragione. Il cliente ha ragione se:

A – mi rispetta

B – onora gli accordi presi

C – non cambia opinione ogni 3 secondi

Quando il cliente non ti rispetta, quando non adempie agli accordi presi, e sopratutto quando il cliente non paga allora il cliente non ha ragione per un cazzo.

Vediamo insieme questo caso successo pochi mesi fa, poi giudicate voi.

Il cliente, che chiameremo Pino, ha un ristorante aperto da poco. Non ha un sito, non ha nessuna presenza su Google, nessuna presenza su Facebook. Non esiste, ha aperto da 2 mesi e online non esiste. Non è un difetto o una colpa, ma un dato di fatto.

Si rivolge a me per iniziare ad esistere online.

Il progetto che gli viene proposto è il progetto più semplice ed economico, dato che avendo appena aperto il cliente non ha una buona disponibilità finanziaria. Quindi proponiamo il sito più semplice, la pagina Facebook, la creazione e la certificazione della scheda Google, l’inserimento su vari portali per fare in modo di creare una presenza online per il ristorante.

Dopo qualche giorno di trattativa il tutto parte, iniziando la costruzione del sito, la costruzione della pagina facebook, la procedura per attivare una nuova attività su Google My Business. Insomma si lavora.

Dopo 1 mese circa il sito è pronto e online, al cliente piace e non ci sono problemi. La pagina facebook è stata creata, l’inserimento in diversi portali aggregatori è già stato fatto. La scheda di Google latita un pò, ma dopo circa un mese e mezzo la cartolina arriva con il suo bel codicillo, e anche la scheda Google è ok.

Direte voi, tutto fantastico. E invece no. Fantastico un par di balle.

Perché dopo 2 settimane dalla messa online della scheda di Google iniziano le lamentele. Lamentele sul ritardo, lamentele sul tempo impiegato, lamentele sul discorso dell’IVA, lamentele sul metodo di pagamento. Insomma lamentele su tutto.

Con santa santissima pazienza ci si reca dal cliente, gli si illustrano le procedure eseguite fino ad ora, si cerca di fargli capire che è normale il pagamento dell’ IVA.

La prima domanda che mi viene in testa e che però per professionalità non gli pongo è:

Ma dove vivi?

Hai una attività (anche se da poco), sai che esiste una cosa chiamata IVA? E che di solito viene sempre esplicitato +IVA proprio perché viene conteggiata in maniera diversa?

La seconda domanda è:

come mai fino a 10 giorni fa andava tutto bene e ora, a lavoro finito ci sono tutti questi problemi, stranamente proprio ora che è il momento di pagare? Forse (ma solo forse) che sia una scusa per non aprire il portafoglio?

E a voi i clienti piacciono tutti (ma proprio tutti)?

Scrivimi nei commenti, non vedo l’ora di leggere la tua storia!

 

Medito gente. Medito.

Autore: Michele Prati.
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